Kamisa.cz: jak jsme z live chatu udělali obchodní nástroj, který generoval 29 % obratu

Dne 29. 7. 2019

Všechno to začala jedna pozorná slečna na zákaznickém servisu. Všimla si, že když nerozhodnutým zákazníkům na live chatu aktivně pomůže s výběrem košile, prudce se zvyšují šance, že objednávka úspěšně proběhne. Na konci tohoto příběhu je 29% poměr live chatu na obratu celého e-shopu a naše přesvědčení o tom, že nadstandardní přístup k zákazníkům má smysl.

E-shopu Kamisa.cz s pánskými košilemi to nešlapalo vůbec špatně. Návštěvnost jsme rozjeli pomocí Facebooku a PPC reklamy na Googlu a obchody se začaly hýbat. V této případovce se ale zaměříme na 4 klíčové měsíce v roce 2018, ve kterých se začal dělat marketing ještě intenzivněji a ve kterých se začalo k chatu se zákazníky přistupovat jinak než jen jako k odpovídači na základní otázky.

Pro úplnost se ještě sluší uvést, že e-shop Kamisa v současnosti online nenajdete. Jeho majitel se začal orientovat na jiné obchodní aktivity a e-shop před nějakou dobou utlumil. Jinými slovy, prostě mu na košile nezbyl čas. Což však nic nemění na tom, jaký provoz na Kamise dokázal live chat rozpoutat. A teď už konečně k té slečně.

 

Šikovná slečna na chatu

Jen pro představu: většina českých e-shopů live chat vůbec nepoužívá, popřípadě zamrzne v první fázi, kdy jeho pomocí odbaví jen ty nejbanálnější dotazy. Základní nastavení a implementace live chatu na e-shop není nic těžkého.

V tomto ohledu měla Kamisa velké štěstí. Narazila totiž na velmi aktivní obsluhu zákaznického servisu. Ta svou výrazně prozákaznicky orientovanou komunikací odhalila, že na live chatu lze lidem pomoci i více než jen jednoduchou odpovědí na otázku „Máte skladem modrou košili?“

Pak už to šlo ráz na ráz. V průběhu několika týdnů jsme v live chatu vyzkoušeli desítky možností, jak nadstandardním přístupem k zákazníkovi výrazně zvednout obrat.

 

Co je nadstandardní přístup?

Nadstandardní přístup je takový, díky kterému zákazník ještě v rámci komunikace dokončí objednávku (nebo je dokončena za něj), což předejde dalšímu rozmýšlení nebo předčasnému odchodu ze stránek. 

Způsoby, které nám nejvíce fungovaly, je možné rozdělit do dvou základních kategorií:

  • nadstandardní komunikace

  • pobídky

Nadstandardní komunikace spočívala v aktivním oslovování zákazníků (tedy nečekalo se pouze na to, až někdo napíše) a snaze jim pomoci (pokud si zákaznická podpora všimla, že se zákazník na stránkách ztrácí). 

Často také nastávala situace, kdy se zákazník na něco zeptal, bylo mu odpovězeno a následně nabídnuto, že je možné za něj objednávku dokončit. Toho využívali hlavně starší lidé, kteří košili kupovali jako dárek.

Mezi další pobídky patřila motivační 5% sleva, pokud zákazník nákup dokončí ihned, nebo možnost získat ještě jednu košili za zvýhodněnou cenu. Díky tomuto přístupu se velmi úspěšně zvyšovala průměrná hodnota nákupu.

 

Došlo i na automatizaci

Díky zvýšenému provozu live chatu jsme do něj na konci třetího měsíce zavedli dílčí automatizaci. Ta nám pomohla odbavit ty nejčastější dotazy a uvolnila nám ruce pro to, abychom se mohli věnovat návštěvníkům, kteří potřebovali k nákupu trochu více navést.

 

Píšu radši rovnou vám...

Je potřeba říct, že e-shop byl velmi úspěšný také díky svému přístupu k reklamacím. K těm samozřejmě docházelo, protože e-shop nenakupoval zboží přímo od výrobce, ale od distributora, takže neměl možnost zasahovat do kvality zboží. 

Pokud se košile po vyprání nebo při jiné situaci poškodila, stačilo, aby ji zákazník vyfotil a obratem se mu z e-shopu posílala košile nová. To v zákaznících vzbudilo takovou důvěru, že se jejich retence zvyšovala a podíl opakujících se objednávek byl ve 4. měsíci na hodnotě 15 %. Tito zákazníci pak psali rovnou na live chat stylem: „Dobrý den, píšu rovnou vám, protože jste mi minule výborně poradila. A tentokrát potřebuji vybrat košili pro otce...“

 

A teď k výsledkům

Díky prozákaznickému a obchodnímu přístupu a také díky zmíněné automatizaci jsme pomocí live chatu dosáhli růstu obratu na celém e-shopu. Na konci 4. měsíce podíl live chatu na obratu ze získaných objednávek činil 29 %. Průměrná hodnota objednávky z live chatu navíc byla o bezmála 60 % vyšší oproti průměru z e-shopových objednávek.
 

Obrat a výkon e-shopu

Zdroj: In creative

Na grafu níže si pak můžete prohlédnout vizualizovaný konverzní poměr celého e-shopu a toho, jakou konverznost měla komunikace přes live chat.

 
Konverzní poměr e-shopu vs. live chatu

Konverzní poměr live chatu je počítaný jako „počet objednávek z live chatu/počet konverzací“. Výsledný počet objednávek z live chatu je pak počet takových objednávek, které byly uskutečněny ještě v jeho průběhu nebo neprodleně po něm (v řádu jednotek minut).

Zdroj: In creative

Vysoký konverzní poměr live chatu tak krásně ukazuje, že live chat není pouze komunikačním kanálem, ale může být velmi výkonným obchodním nástrojem

Samozřejmě nestačí ho pouze zprovoznit a umístit na e-shop. Je důležité definovat si možné typy problémů, které svým zákazníkům budete pomocí live chatu pomáhat řešit, vybrat vhodného pracovníka pro jeho obsluhu a pracovat i s efektivní automatizací. Benefity tohoto nástroje však oceníte jak na úrovni svého obratu, tak na úrovni podpory vaší značky.

Rádi byste live chat na svém e-shopu vyzkoušeli? Nebo ho už máte a potřebujete pomoct s jeho optimálním vyladěním? Ozvěte se, rádi vám s tím pomůžeme.

 

Michal Baturko Olbert

ZPĚT NA VÝPIS BLOGU

Naše kompetence