Jak nastavit live chat, aby vám na e‑shopu aktivně vydělával?

Dne 2. 9. 2019

České e-shopy přicházejí o velké peníze, aniž by si to uvědomovaly. Příčin je celá řada – od nedomyšlené cenotvorby až po špatnou optimalizaci reklamních kampaní. Žábou na prameni však může být i špatně nastavený live chat. Víte, jak silný nástroj live chat je a jak ho chytře využívat? A do jaké vývojové fáze spadá váš e-shop?

Většina českých e-shopů online chat stále ještě aktivně nepoužívá. Možná proto, že neví jak, možná kvůli chybějícím kapacitám a možná proto, že netuší, že online chat není jen nákladová položka. Při správném nastavení a aktivním přístupu se totiž z live chatu stane výnosová položka na úrovni obratu i zákaznické spokojenosti. 

 

Jak se live chatu daří v Česku?

Podle studie serveru Reshoper využívá live chat na svém e-shopu pouze 22 % českých firem. Mezi nejčastěji využívané patří český Smartsupp následovaný Zopimem a pak už s velkými odstupy dalšími minoritními platformami. 


Všeobecně platí, že čím obratnější jste ve správě svého e-shopu, tím automatizovanější a lépe fungující je i váš live chat. Pojďme si ukázat, jaké vývojové úrovně vůbec existují.

 

Úroveň 0: firma online chat nevyužívá

V této fázi se právě nachází 78 % provozovatelů e-shopů. Nejspíše si nedokáží představit, že ponechat e-shop bez online podpory je podobné jako nechat zákazníka v kamenné prodejně bez prodavače. Nemůže se na nic ihned zeptat a často odchází, protože nenašel, co potřeboval. A pokud čekáte, že vám člověk napíše e-mail s dotazem, je to podobné, jako byste očekávali od návštěvníka kamenné prodejny, že svůj dotaz pošle v dopisu poštou.

 

Úroveň 1: implementace a pasivita

Pokud jste se rozhodli, že na svém webu zprovozníte chat, máte z poloviny vyhráno. Začít je totiž nejdůležitější. Nemusíte hned využívat všechny dostupné funkcionality. Založit nástroj, implementovat ho na web a provést základní nastavení je otázka maximálně 3 hodin


E-shopy na této úrovni používají live chat většinou jen jako prostředek pro zodpovězení otázek zákazníků. Chybí proaktivní přístup a snaha dovést zákazníka ke konverzi. Chat plní pouze roli pasivního odpovídače. Na mnoha e-shopech běžně svítí informace „jsme offline” i v pracovní době.

Live chat na e-shopu Originální Tonery.cz

Pokud jako zákazník potřebujete poradit, toto je to, co chcete vidět. Hláška „Jsme offline” je spolehlivým zabijákem slibně načaté konverze.

Zdroj: E-shop Originání Tonery.cz

Úroveň 2: live chat jako součást komunikačního mixu

Pokud jste se dostali na tento level, došlo vám, že live chat je důležitá součást komunikačního mixu. Zejména mladší generace chat pro komunikaci preferuje a na webu ji hledá. 

Druhá úroveň využití online chatu je charakteristická tím, že:

  • jste na chatu schopni reagovat rychle

  • live chat máte ve firmě na úrovni telefonu a e-mailu

Tomu odpovídá i přidělení chatu vhodnému pracovníkovi. Asistent zákaznické podpory není pasivním odpovídačem, ale umí identifikovat slabá místa na e-shopu a reagovat na „zákazníka v nouzi“. Podobně, jako když v kamenné prodejně vidíte bloudícího návštěvníka. Prodejní konzultant se ho zeptá na to, co hledá a s čím mu může pomoci. 


Online chatovací platformy, například český Smartsupp, umožňují zákaznické podpoře anonymizovaně sledovat, kde se zákazníci pohybují, kolik času na webu tráví, kolik stránek na e-shopu proklikali a mnoho dalších parametrů. Je pak na zkušenosti zákaznické podpory, aby tito zákazníci byli aktivně kontaktováni zprávou v live chatu.

 

Administrace aplikace Smartsupp

V nástroji Smartsupp máte přehled. Pokud některému z návštěvníků chcete aktivně pomoci, stačí jednou kliknout.

Zdroj: aplikace Smartsupp

Jak to probíhá konkrétně? 

Situace č. 1: zákazník je na webu již po osmé, ale ještě nenakoupil

Doporučuji zákazníkovi nenuceně napsat a informovat ho, že pokud by potřeboval poradit, může se na vás obrátit online přímo na chatu.

Technická: doporučuji mít správně nastaveno měření chování lidí na webu, měření konverzí a dalších hodnot. Dále je vhodné mít v Google Analytics odfiltrované IP adresy zaměstnanců a spolupracovníků, aby se na ně zbytečně neupírala pozornost obsluhy live chatu. 

Situace č. 2: zákazník je už v košíku, ovšem neustále překlikává (například mezi volbou dopravy a vložením osobních údajů)

Co to znamená? Nejspíše něco hledá. A pokud ho oslovíte, nejspíše budete schopní zákazníkovi pomoci (třeba neviděl možnost vložit jinou fakturační adresu) a dokončí objednávku místo toho, aby odešel.

 

Úroveň 3: legrace (a automatizace) začíná

Pokud již využíváte live chat aktivně, víte, že je to časově poměrně náročná aktivita. Spoustu času spolkne sledování toho, komu můžete na e-shopu pomoci, ale také samotné kontaktování a komunikace s několika lidmi najednou. 

Tady pomohou automatické zprávy. Ty se zákazníkovi zašlou ve chvíli, kdy nastane určitá událost. Tou může být například návštěva delší než 5 minut, pátá návštěva za posledních 5 dní (přičemž nebyla ani jednou dokončena objednávka) atd.

Bylo by časově extrémně náročné snažit se sledovat návštěvní historii všech současných uživatelů vašeho webu. Správně nastavenými automatickými zprávami je live chat osloví a vy už odpovídáte jen těm, kteří mají zájem o radu nebo pomoc.
 

Tip 1: ptají se vás často zákazníci, kteří se pohybují na detailu produktu, na dobu doručení? 

Pokud není možné tuto informaci uvést na webu/e-shopu, využijte okno live chatu, které ho upozorní například takto:

„Víte, že pokud objednáte zboží dnes do 16:00, zítra ho máte doma?“
 

Tip 2: cílený na člověka, který se vrátil už po páté a stále nenakoupil:

Nabídněte mu třeba slevový kupon.

Takových pobídek můžete mít nastaveno mnoho. Pozor jen, aby se unikátním uživatelům neopakovaly, pokud to není vyloženě potřebné. Je proto vhodné sledovat i další metriky (míru opuštění po zobrazené zprávě) a další, aby bylo možné je vyhodnocovat.

 

Úroveň 4: live chat jako obchodní nástroj

V rámci předchozí úrovně jsme si řekli, jak využívat live chat tak, aby zefektivnil práci jeho obsluhy. Některé zákazníky jste zachytili a pomohli jim dokončit objednávku. Na zvýšení obratu měl však doposud live chat spíše nepřímý vliv

S využitím live chatu však můžete získat tržby, které by jinak vůbec nedopadly. Jak?

V první řadě je nutné mít na live chatu zkušeného člověka, který rozumí rozdílu mezi „odpovídáním na otázky zákazníků“ a „zlepšováním customer experience“. Takový profesionál už umí aktivně přispět ke spokojenosti návštěvníků webu.

 

Pohybujte se za hranicí běžného standardu

Pokud se vás někdo zeptá, jakou velikost košile si má koupit, neodbývejte ho odkázáním na tabulku velikostí. Pošlete mu ji přímo do zprávy a pokračujte dalšími dotazy vhodnými pro danou situaci:

  • Jakou velikost jste si vybral/a?

  • Víte, že na tento produkt máme dnes poštovné zdarma?

  • Víte, že když zboží hodíte do košíku dnes do 15:00, už zítra ho máte u sebe?

A pokud si zákazník stále není jistý, uklidněte ho tím, že může samozřejmě zboží vrátit nebo vyměnit, takže nic neriskuje. 

Pokud máte na live chatu babičku, která chce objednat, ale neví, jak na to, pomozte jí. Vyžádejte si doručovací informace, proveďte za ni objednávku a pošlete jí jen odkaz na odsouhlasení podmínek, rekapitulaci objednávky a platbu. Bude vám velmi vděčná.

 

Věnujte čas pravidelným zákazníkům

U stávajících zákazníků je budování důvěry dvojnásob nutné. Je známá věc, že získat nového zákazníka je desetkrát těžší než udržet si toho stávajícího.

Řeší s vámi zákazník reklamaci dětské knížky za 150 Kč, která přišla poškrábaná? Nenuťte ho balit knížku a posílat ji zpět. Požádejte ho, ať knížku vyfotí a na základě potvrzení reklamace mu obratem pošlete novou knihu. Zákazníkovi jste právě ušetřili čas a protože byste stejně museli platit poštovné, váš e-shop to vyjde finančně stejně.
 
Co když někdo, s kým si píšete, právě slaví narozeniny? Přibalte jim do balíčku malý dáreček nebo přání. Uvidíte, že jim to udělá radost a budou o vás mluvit.

 

Co dál?

Tam, kde již perfektně fungují automatické zprávy, má smysl přemýšlet o dalším kroku, kterým je chatbot. Ten může částečně nahradit zákaznickou podporu a vyřešit desítky rutinních dotazů, které každý den do e-shopu přes live chat přichází.

Klikněte na tlačítko níže a chatbota si rovnou vyzkoušejte.

 

Chcete poradit, jak analyzovat chování návštěvníků a vytvořit automatické zprávy pro live chat? Chcete chatbota, který zautomatizuje komunikaci vašeho e-shopu? Anebo s chatem teprve začínáte? Ozvěte se nám a my vám pomůžeme.
 

Michal Baturko Olbert

ZPĚT NA VÝPIS BLOGU chci nezávaznou konzultaci

Naše kompetence